Zelfs als ik niet als mystery guest op pad ga, staat mijn gastvrijheidsantenne aan en ligt de inspiratie soms voor het oprapen! Vorige week had ik een netwerkafspraak en ook in de horeca gaat er nog wel eens iets mis…

Bij binnenkomst worden we niet begroet. We zoeken zelf een plekje en na een paar minuten komt er iemand bij ons die vraagt:  ‘Koffie?’ Eh…. Welke andere mogelijkheden zijn er?

Tip: Geef de gast de keus (of een menukaart). Niet iedereen drinkt koffie. Ze had beter kunnen vragen: ‘Wat mag ik voor u inschenken?’

Mijn afspraak vraagt:  ‘Mag ik een cappucino met weinig melk?’

‘Hoe bedoelt u? Een cappuccino is juist met veel melk.’ De medewerkster kijkt ons niet-begrijpend aan.
‘Ja maar daar houd ik niet zo van, dus mag ik een klein beetje melk? ‘Eh.. oké’ … is de reactie van de medewerkster en ze loopt weg. Wat voor gevoel krijg je dan als gast? Juist, dat je een hele rare vraag hebt gesteld.

Tip: Ook al stelt iemand een ongebruikelijke vraag laat dan niet merken wat je ervan vindt. Het is toch een kleine moeite om wat minder melk op de cappucino te doen?

Na het opnemen van de koffie loopt ze direct weg. Gemiste kans, want wij willen graag iets lekkers bij de koffie. Er staat geen menukaart op tafel en de medewerkster biedt het ook niet aan.

Tip: Als je meer wilt verkopen dan alleen twee cappuccino, dan zou je bijvoorbeeld kunnen zeggen:  ‘Heeft u zin in iets lekkers bij de koffie? Ik heb vandaag bijvoorbeeld heerlijke verse appeltaart.’ Grote kans dat iemand ‘ja’ zegt!

Nu moeten wij er zelf om vragen. “Wat voor lekkers heb je bij de koffie?’

‘Dan moet u even in de vitrine gaan kijken’…
Verbaasd vraagt mijn afspraak: ‘Je weet niet uit te hoofd wat je hebt?’
‘Nee dat verschilt per dag’…

Tip: Zorg dat je weet welk gebak je die dag verkoopt en prijs het op een leuke originele manier aan. Mensen kunnen altijd nog ‘nee’ zeggen als ze  er geen zin in hebben, maar dan heb je het in ieder geval aangeboden.

Uiteindelijk smaakte de koffie (met gebak) prima, maar de gastvrijheid kon beter! Ik had ze mijn visitekaartje moeten geven 😉

Gastvrije groet,
Judith

Directeur Klantgerichtheid, die functietitel prikkelde mijn nieuwsgierigheid. Via LinkedIn kwam ik in contact met Theo Hek en ik was benieuwd naar zijn missie en werkwijze, wat hem inspireert en hoe ze bij Canon Business Center Noord-Oost B.V. het meest klantgerichte bedrijf denken te worden. Je leest het allemaal in het eerste deel van mijn nieuwe blog-serie ‘Een kijkje in de keuken van…’ Veel leesplezier en ik hoop dat Theo’s manier van denken en werken je weet te inspireren!

Theo, waarom vind jij klantgerichtheid zo belangrijk? Wat drijft jou?
In de basis vind ik dat mensen gewoon aardig en netjes tegen elkaar moeten zijn. De huidige tendens van verantwoordelijkheden ontlopen en de schuldvraag ontwijken past mij gewoon niet. Wees trots op wat je doet en zegt! Klantgerichtheid is hier een logische afgeleide van. Als ik netjes tegen mijn klanten zeg dat ik heel graag zaken met hen wil doen, dan kan iedereen ja of nee zeggen. Op een manier die ons beiden past. Ik hou er niet van om geheimzinnig te doen over het feit dat we gewoon geld moeten verdienen om iedereen netjes salaris te betalen. Dus kort en goed: ik wil op een leuke manier contact met mijn klanten zodat ik langer en betere service kan verlenen.

Hoe kom je erachter wat jullie klant wil en hoe meten jullie de klanttevredenheid?
Door vooral veel met (toekomstige) klanten te praten. We hebben allemaal ‘echte’ mensen in dienst. Die nemen de telefoon op als er gebeld wordt. Met een glimlach. Ook komen ze veel langs. We hebben twaalf accountmanagers aan het werk. Dat is een derde van ons personeel. Bewust! Ook ga ik zelf veel mee. Daarnaast voeren we ieder jaar een customer loyalty survey uit, van Canon. Dat is een mooie objectieve maatstaf. En daar zie je een duidelijke stijgende lijn.

Jouw motto is ‘Gewone dingen buitengewoon goed doen.’ Wat bedoel je daarmee? Kan je enkele voorbeelden geven, hoe doe je dat?
Ik heb het wel eens vaker gezegd. We moeten terug naar de kern. Mensen in hun kracht zijn blije wezens. In de basis is het allemaal niet moeilijk. Geef iemand die je niet kent een hand. Groet iemand op straat of vraag aan een collega of medewerker hoe het weekend was. Daar begint het mee. Intrinsieke interesse. Ik wil af van de angstgedachte die de maatschappij in de greep lijkt te hebben. We moeten ons focussen op de dingen die goed gaan, in plaats van angst hebben voor de fout.

Hoe staat het met de interne klantgerichtheid (binnen jullie team)?
Sinds 1 februari heb ik het grote geluk dat we een Human Capital Directeur hebben. Florentine Verheijen-Goijarts is gecertificeerd Gallup Strenghts Coach. Onder haar bezielende leiding richten we ons alleen nog maar op de talenten waar iemand goed in is. Het is niet te doen om iedereen op de tenen te laten lopen en ze te laten proberen om van een vier een mager zesje te maken. Daar winnen we niks mee. Dus iedere medewerker legt een test af, om te bekijken waar hun talenten liggen. En iemand met executieve talenten moet je niet de hele dag laten nadenken over nieuwe concepten. Hiermee probeer ik Richard Branson te kopiëren. Hij stelde jaren geleden dat je goed moet zorgen voor je mensen en dan zorgen diezelfde mensen goed voor je klanten. Helaas wordt dit plaatje vaak gedeeld, maar handelen weinig bedrijven daar ook echt naar.

Hoe gaan jullie ervoor zorgen dat jullie het meest klantgerichte bedrijf gaan worden?
Zoals hierboven omschreven. Echt contact tussen echte mensen is wat mij en ons drijft. Daarnaast houden we vol dat we focussen op onze talenten.

Wie of wat inspireert jou?
Om klein te beginnen: de mensen dicht om me heen. Ik heb een heel leuk gezin. De wijsheid van mijn eigen kinderen ontroert mij vaak.  Maar ik heb ook een capabel en heel erg leuk management team. Met allemaal diverse talenten die elkaar bijna naadloos aanvullen. De manier waarop wij vieren snel kunnen denken is ronduit inspirerend en geweldig.
In het groot: mensen die van niks iets hebben weten te maken. En daarna hun invloed gebruiken om de wereld een stukje beter te maken. De laatste tijd zit ik vol inspiratie door Viktor Frankl en zijn opvolger Simon Sinek. Maar ook Bono van U2, Bill  & Melinda Gates, Richard Branson en meer van dit soort grootheden inspireren mij dagelijks. Mijn laatste ontdekking is Banksy. De manier waarop hij politiek en kunst weet te mixen is bewonderenswaardig.

Bedankt voor het kijkje in jouw keuken! Bij welk bedrijf zou jij zelf nog eens binnen willen kijken en waarom?
Bij bijna elk bedrijf. Ik kom vaak bij VDL. Ik vind het gaaf om te zien dat iedere vestiging een soort inherente trots laat zien. Zelfs als ze net onderdeel geworden zijn van de familie.  

Theo, bedankt dat ik je mocht interviewen en keep up the good work!

Binnenkort volgt deel twee van mijn blog serie ‘Een kijkje in de keuken van…’

Gastvrije groet,
Judith

Voor veel mensen breekt binnenkort de vakantietijd weer aan. Tijd om je out-of-office bericht in te stellen. Besteed daar even aandacht aan. Kijk eens kritisch naar de toon van dit bericht. Ik ontvang regelmatig berichten als: ‘Van 8-21 juli ben ik met vakantie. Je mail wordt in de tussentijd niet gelezen of doorgestuurd.’ Punt.

Ai… gemiste kans!

Tip 1: Het kan ook anders, bijvoorbeeld zo:

 ‘Wat leuk dat je mailt! Ik ben momenteel van mijn vakantie aan het genieten, maar mijn collega’s * helpen je graag verder. Bel of mail ze gerust!’ (voeg hun contactgegevens toe). ‘Vanaf 22 juli ben ik weer bereikbaar en sta ik je graag te woord!’

*Mocht je geen collega’s hebben dan kan je aangeven dat je tijdelijk minder goed bereikbaar bent en dat een reactie iets langer op zich laat wachten dan normaal.

Tip 2: Als je het nog iets persoonlijker wilt maken, kan je ook vertellen waar je naartoe gaat of wat je graag doet in je vakantie. Bijvoorbeeld: ik ben 8-15 juli hoge bergen aan het beklimmen. Dan krijgen mensen een kijkje in jouw privéleven, wat weer goed is voor je personal branding. Wanneer je terug bent van vakantie, kunnen mensen daar een gesprek over beginnen. “Hey wat leuk, ik zag dat jij ook van berg beklimmen houdt!” Bovendien begrijpen ze dan nog beter dat je echt even een paar weken offline bent 😉

Tip 3: Je kan ook iets werkgerelateerds in je out-of-office bericht verwerken. Waar houd jij je dagelijks mee bezig en hoe laat je dat terugkomen? Mijn out of office bericht luidt bijvoorbeeld als volgt:

‘Wat leuk dat je mailt! Momenteel ben ik van andermans gastvrijheid aan het genieten en doe ik nieuwe inspiratie op voor mijn gastvrijheidstrainingen! Hierdoor kan mijn reactie iets langer op zich laten wachten dan normaal. Vanaf donderdag 1 augustus ben ik weer goed bereikbaar en zal ik je mail beantwoorden!’

Genoeg inspiratie voor jouw out-of-office bericht? 😉
Fijne vakantie!

Gastvrije groet,
Judith

Stel, je bent ergens te gast en je bent niet helemaal tevreden. Je hebt een klacht of opmerking en deelt dat met het personeel. Je hoopt op excuses en een oplossing.
Voor het personeel is een klacht natuurlijk niet leuk om te horen. Ze doen enorm hun best om het iedereen naar de zin te maken en dan is er toch ineens een ontevreden gast.

Een veelgemaakte fout bij het omgaan met klachten is dat het personeel meteen in de verdediging schiet. Of erger nog, ze ontkennen het probleem of voelen zich niet verantwoordelijk, want het gebeurde bij zijn of haar collega.
Deze reactie zal voor een enorme irritatie bij de gast zorgen. Het geeft je het gevoel dat je niet serieus genomen wordt. Ik heb wel eens te horen gekregen toen ik een klacht indiende ‘Goh, u bent de eerste van wie ik dit hoor!’ Maakt dat iets uit dan? Een klacht is een klacht en die hoor je goed op te lossen. Helemaal als ik daarna van meer mensen hoor dat ze dezelfde klacht hadden als ik.

Nog een voorbeeld. Ik las online een review van een hotelgast die vond dat het receptiepersoneel van het hotel niet helemaal goed op de hoogte was en dat de informatie die ze hadden gegeven niet klopte. Daardoor hadden ze de verkeerde bus genomen, lang moeten wachten en waren ze niet meer op tijd geweest voor hun activiteit. Onder deze review stond een reactie van het hotel waar van mijn mond van open viel. ‘Dit kan niet waar zijn, ons personeel is goed op de hoogte en altijd bereid om mensen te helpen.’ Ai… wat een gemiste kans!

Waar het om gaat is dat je je gasten blij wilt maken. Dat ze met een goed gevoel de deur uitlopen en graag weer bij je terugkomen. Toch?
Ga dan niet heel lang in discussie of je gelijk proberen te halen. Dat willen mensen helemaal niet horen. Natuurlijk hebben gasten ook niet altijd gelijk, maar waar het om gaat is dat je hun ontevreden gevoel serieus neemt en meedenkt over een passende oplossing.

Hoe los je een klacht dan wel goed op?

• Vraag door wat er precies aan de hand is. Soms zit er meer achter dan je in eerste instantie denkt.
• Zeg dat je het vervelend voor hen vindt en biedt oprecht je excuses aan voor het ongemak.
• Vat het probleem of de klacht samen en check of je het goed begrepen hebt.
• Kom met een passende oplossing, denk actief met mensen mee.
• Vertel wat je gaat doen om het op te lossen en kom deze belofte ook na.
• Check na afloop bij je gast of de klacht naar wens is opgelost. Dit wordt vaak vergeten.
• Bedank mensen voor het uiten van de klacht en laat weten dat je er alles aan gaat doen om dit in het vervolg te voorkomen.
• Geef of doe nog even iets extra’s wat de gast niet verwacht. Een drankje van het huis of een kortingsbon voor een volgend bezoek, ik noem maar iets.

Je kent misschien de uitdrukking wel: een klacht is een tweede kans. En zo moet je het ook zien.
Gasten geven jou waardevolle feedback waar je iets mee kan. Wees blij dat ze het je persoonlijk vertellen en niet meteen online hun ongenoegen uiten. Want dan kan je er weinig meer aan doen. Mensen maken wel eens fouten, dat kan gebeuren. Het gaat erom hoe je deze fouten weet te herstellen. Zorg ervoor dat je gasten altijd met met een positief gevoel de deur uitgaan. Dan komen ze graag nog eens terug!

Gastvrije groet,
Judith

Director of first impressions

Hoe noem jij haar?

Je secretaresse/receptioniste/office manager? De vriendelijke dame die gasten op een hartelijke manier verwelkomt, vrolijk de telefoon aanneemt, die van alles op de hoogte is en dingen al geregeld heeft voordat jij het nodig hebt.  Ik hoorde onlangs de term ‘director of first impressions’ en dat vind ik wel een mooie functietitel. Want dat is wat ze doet. Zij speelt een grote rol bij de eerste indruk die gasten van het bedrijf krijgen. En daar is ze zich niet altijd van bewust.
Want het gaat ook wel eens zo:

Een slagboom die niet open gaat, de telefoon die niet opgenomen wordt, niet begroet worden als je binnen komt. Als dit de eerste indruk is die men van jouw bedrijf krijgt, dan mag je daarna heel wat stappen extra zetten om dit weer goed te maken.

‘You never get a second chance for a first impression’

Binnen een paar seconden vormen we onze eerste indruk en beslissen we of dat positief of negatief is. Dat zit hem in vele kleine dingen die we waarnemen met onze zintuigen. Wat zie je, wat hoor je en welk gevoel krijg je daarbij?

Eind november heb ik een gastvrijheidstraining mogen geven aan de ‘directors of first impressions’ van Alfa accountants & adviseurs. Zij waren enthousiast en schreven na afloop deze referentie:
“Onlangs heeft Judith voor al onze receptionistes en (directie) secretaresses haar workshop gehouden over gastvrijheid. Zowel Judith’s voorbereiding, als de workshop zelf waren goed: erg duidelijk en to the point. Judith legt uit hoe gastvrijheid werkt vanuit haar jarenlange ervaring, en wat voor effect dit heeft op in- en externe gasten. Daarnaast ontvang je ook praktische tips die je gelijk kunt toepassen.”

Om ervoor te zorgen dat jouw ‘director of first impressions’ ook een onvergetelijke eerste indruk maakt, heb ik nu een mooi aanbod. Op Nationale Secretaresse dag (donderdag 18 april) organiseer ik de gastvrijheidstraining ‘Een onvergetelijke eerste indruk’. Speciaal voor secretaresses, receptionisten en office managers van dienstverlenende bedrijven. 

Het wordt een interactieve training waarbij we aan de slag gaan met:

• Lichaamstaal, houding en klantgericht gedrag
• Gastvrije communicatie naar klanten en collega’s
• Tips voor een onvergetelijke eerste indruk!

Gun jij jouw hardwerkende collega een origineler cadeau dan een bosje bloemen op 18 april? Geef haar dan deze gastvrijheidstraining cadeau waar het hele bedrijf profijt van heeft!

Gastvrije groet,
Judith