Customer service is not a department, it’s everyone’s job

 

‘In mijn functie heb ik weinig contact met gasten, dus ik heb niet zoveel met gastvrijheid.’ Dit zei een deelnemer onlangs tijdens mijn training. ‘Je bedoelt dat je dan niet meer gastvrij hoeft te zijn?’ vroeg ik haar. Toen bleef het stil.

Sommige mensen denken dat gastvrij zijn bij een bepaalde functie of afdeling hoort, zoals de receptie, de bediening of de servicedesk. Dat is hun taak, zij zijn ervoor aangenomen om mensen te ontvangen. Maar wat als die gastvrouw of receptioniste even niet op haar plek zit? Stel dat er op dat moment een klant binnen komt, wordt die dan compleet genegeerd?

Gastvrijheid is ieders verantwoordelijkheid
Het is heel makkelijk om iemand verantwoordelijk te maken of te houden voor een gastvrije ontvangst. Maar is het niet gewoon ieders verantwoordelijkheid? Iedereen in het bedrijf komt gasten tegen, bijvoorbeeld in de gang, op het toilet of bij het koffie apparaat. Dan is het toch een kleine moeite om iemand te begroeten, de weg te wijzen of een vraag te beantwoorden? 

Een klant weet ook vaak niet wie jij bent. Die stelt gewoon zijn vraag aan de eerste de beste. Al ben je ICT ’er, schoonmaker, cateringmedewerker of salesmanager. Jij bent op dat moment het visitekaartje van de organisatie. Ben jij je ervan bewust dat jouw houding en gedrag bijdragen aan de eerste indruk en het imago van het bedrijf?

De dame tijdens mijn training was zich daar niet van bewust. Ze heeft een backoffice functie, maar komt dus wel degelijk met gasten in aanraking.

Maar onderschat de tweede indruk ook niet
Wat ook regelmatig voorkomt, is dat een klant wél gastvrij ontvangen wordt door de gastvrouw, maar vervolgens te maken krijgt met een stugge houding van een accountmanager. Of dat de directeur zijn afspraak rustig een kwartier laat wachten. Daarmee kan je de positieve eerste indruk van de klant alsnog verpesten.

‘Customer service is not a department, it’s everyone’s job’
Vind jij het belangrijk dat jouw medewerkers gastvrij zijn? Neem dan eerst je eigen houding en gedrag onder de loep. Begin met het goede voorbeeld te geven. Want als jij niet gastvrij met je personeel en klanten omgaat, hoe kan je dat dan van je medewerkers verwachten?

Wil jij een gastvrije mindset bij jezelf en je medewerkers tussen de oren krijgen? Of ken je iemand die daarbij geholpen wil worden? Dan zou ik het leuk vinden als je dit bericht wil delen. Zo kunnen we er samen voor zorgen dat meer mensen zich bewust worden van hun mindset, houding en het belang van gastvrijheid.

Gastvrije groet,
Judith

Gastvrij personeel maakt hét verschil in onderscheidende winkelbeleving

Vandaag, 13 september is het Wereld Chocoladedag, ter gelegenheid van de geboortedag van Willy Wonka! Een mooi moment om een blog te delen over mijn recente bezoek aan chocoladewinkels in België. Dat gastvrij personeel hét verschil maakt in een onderscheidende winkelbeleving werd ook hier weer bevestigd. Lees je mee?

Graag neem ik je mee naar Brugge. Een walhalla voor chocoladeliefhebbers. Op elke straathoek vind je wel een patisserie of chocolatier. Zo’n winkel waar je hebberig van wordt. Het water loopt je uit de mond als je al voor de etalage staat. Veel van deze winkels verkopen dezelfde producten. Hoe verleid je gasten om deze bij jou te kopen en niet bij de buurvrouw? Ik vertel je graag wat er gebeurde.

Winkel 1
Bij binnenkomst word ik enthousiast begroet door een medewerkster die uitstraalt dat ze haar werk met veel plezier doet. Het is duidelijk dat ze er veel vanaf weet. Ze vertelt gepassioneerd over verschillende vullingen van praliné. Ik kijk op mijn gemak even rond. Na een paar minuten laat de medewerkster mij een pure truffel proeven. Ik ben meteen verkocht. Zulke heerlijke truffels die smelten op je tong, die kan toch niemand weerstaan? Maar aangezien het warm weer is en ik van plan ben om de hele dag nog in Brugge te blijven lijkt het me niet verstandig om nu al wat te kopen. Ik vraag aan de medewerkster tot hoe laat de winkel geopend is. ‘Tot 18.00 uur’ glimlacht ze. Ze geeft me een stadsplattegrond van Brugge, waar haar winkel op gemarkeerd staat. ‘Tot vanmiddag!’ zegt ze vrolijk wanneer ik de winkel verlaat.

Winkel 2
Een prachtig historisch pand maakt mij nieuwsgierig om naar binnen te gaan. Er staat een dame achter de toonbank die mij aankijkt, maar niet begroet of glimlacht. Wanneer ik de winkel inloop om de producten te bekijken, vallen de vele waarschuwingsbordjes mij direct op. ‘Niet aanraken!’ en ‘Chocolade is kwetsbaar. Als er iets breekt, dien je te betalen voor de schade!!!’ ( echt waar, met 3 uitroeptekens). Wat is het gevolg: ik durf me hier bijna niet te verroeren. En ik voel me allesbehalve welkom. Bij het verlaten van de winkel vraagt de norse dame op een verveelde toon of ze mij kan helpen.

Nu mag jij raden waar ik mijn truffels heb gekocht, bij winkel 1 of winkel 2?

Moraal van dit verhaal:
Ook al verkoop je precies hetzelfde product als je buurvrouw, het verschil zit hem in de winkelbeleving. En het personeel is daarbij dé toegevoegde waarde! Wat zorgt ervoor dat de dame in winkel 1 mij weet te verleiden?

1. Ze is vrolijk en enthousiast, gepassioneerd over haar vakmanschap
2. Ze heeft veel productkennis
3. Ze geeft me de ruimte om even rustig rond te kijken
4. Ze laat me iets proeven
5. Ze geeft iets extra’s (een stadsplattegrond met de vermelding van haar winkel erop)
6. Ze vangt mijn koopsignaal op wanneer ik vraag tot hoe laat de winkel geopend is.
6. Ze glimlacht en zegt ‘Tot vanmiddag!’ bij het vertrek

Al deze factoren zorgen voor een fijne winkelbeleving waar ik graag aan terug denk. Elke keer als ik nu een truffel eet, brengt dat een positieve emotie teweeg. Dan waan ik me weer even in die heerlijke winkel in Brugge. Dat is toch wat je wil, mensen een goed gevoel geven en dat ze graag terug komen?

Gastvrije groet,
Judith

Hoe trek en behoud jij de aandacht?

Vroeger was het simpel: ’s ochtends deed je de winkeldeur open en de klanten kwamen binnen. Tegenwoordig moet je als winkelier meer moeite doen om klanten te trekken, zeker nu online retailers een grote invloed hebben. Winkelen is tegenwoordig vooral bedoeld als gezellig uitje. Mensen willen iets unieks beleven en ideeën opdoen. Ze willen geïnspireerd en geadviseerd worden. Hoe ga jij er als winkelier voor zorgen dat voorbijgangers geprikkeld worden om bij jouw winkel naar binnen te gaan? En hoe behoud jij de aandacht als ze eenmaal binnen zijn? In deze blog een aantal tips.

Binnen naar buiten brengen
Het gaat om verleiden. Geef mensen een voorproefje, maak ze nieuwsgierig. Ik vind een bloemenwinkel bijvoorbeeld erg verleidelijk. Er wordt een creatieve, uitnodigende sfeer geschept waardoor ik toch even blijf staan kijken en regelmatig naar binnen loop.

Een stoepbord met een grappige of pakkende tekst kan ook op een goede manier de aandacht trekken:

 

Etalage
Een mooie etalage met een sfeervolle setting is het uithangbord van je winkel. Zo zag ik in Sevilla een restaurant wat een mooie raamtekening had, ook zaten er bloemen langs de gevel die terug kwamen in het logo van de zaak. Dit paste bij het concept en viel echt positief op in het straatbeeld:

In Amsterdam zag ik de etalage van kinderkledingwinkel Beverly Beethoven, welke vooral de aandacht trok van kinderen. Bewegend beeld of een ronddraaiend object werkt als een magneet! Denk maar aan rijdende modeltreinen, daar moet je even naar kijken! Kinderen trekken hun ouders mee, dus focus op kinderen als dat je doelgroep is.

Welkom!
Zet je deur open! Laat zien dat je geopend bent en dat mensen welkom zijn. Geef een doorkijkje wat je binnen te bieden hebt. Werk met kleur, goede verlichting en muziek. Bij sommige winkels is het zo donker of stil dat je je afvraagt of ze wel open zijn. En heel belangrijk; als je open bent, ben je niet meer aan het stofzuigen of dozen aan het uitpakken. Dit geeft klanten het gevoel dat je er nog niet klaar voor bent om hen te ontvangen.

Maak contact
Het lijkt misschien een open deur, maar het wordt nog vaak vergeten. Begroet je gasten, maak oogcontact en een praatje. Laat producten zien die net binnen gekomen zijn, vertel iets over je winkel, waar je trots op bent. Als jij enthousiast bent, kom je niet over als een opdringerige verkoper maar als een enthousiaste ambassadeur. En dat werkt zeer aanstekelijk!

Zorg voor beleving
Hierbij noem ik graag het voorbeeld van de winkel House of Men van Rick Moorman in Amsterdam, volledig gericht op de man. Deze ondernemer heeft zich verdiept in hoe het menselijke brein werkt. Klanten zijn snel verveeld. Ze lopen ergens naar binnen en maken een rondje door de winkel. Hoe zorg je ervoor dat ze hun aandacht bij jouw producten houden? Bij House of Men is bewust een doodlopend ‘straatje’ in de winkel gecreëerd, waardoor mensen niet verder kunnen lopen. Hierdoor moet het brein van de klant zich als het ware even ‘resetten’ en zorg je ervoor dat ze weer alert zijn. Verder kan je met een aantal opvallende objecten in de winkel zorgen voor attentiewaarde. Denk aan kunst, een mooie zithoek of in het geval van House of Men een grote Harley Davidson motor, een boek over Mohammed Ali met witte handschoentjes erbij, een kooi met kleding erin. Dát onthoudt men, daar praten ze met anderen over. En het past helemaal binnen dit concept.

Natuurlijk is dit niet voor elke winkel weggelegd (gelukkig maar). Maar het loont wel de moeite om eens iets geks te doen, mensen te verrassen! Zorg ervoor dat je positief opvalt in de winkelstraat en dat je mensen naar binnen trekt.

Vind je dit lastig? Of wil je een keer brainstormen? Ik denk graag met je mee!
Neem gerust contact met mij op voor een adviesgesprek.

Gastvrije groet,
Judith

Practice what you preach

Veel bedrijven noemen zichzelf gastvrij. Als ik vraag waar dat uit blijkt, dan zeggen ze bijvoorbeeld dat ze goed bereikbaar zijn en dat ze graag mensen ontvangen. Maar in hoeveel gevallen is dat écht zo? Zeggen dat je gastvrij bent en daadwerkelijk gastvrij zijn, daar zit nog wel eens verschil tussen. Soms zit het in kleine dingen; woordkeus, intonatie. Als je écht een gastvrij bedrijf wilt zijn, dien je ook kritisch naar je manier van communiceren te kijken. In deze blog deel ik 3 persoonlijke ervaringen en geef ik tips voor gastvrije communicatie.

Situatie 1: Het toilet
Ik zit te lunchen in een restaurant. Na de lunch ga ik op zoek naar het toilet. Ik zie niet zo snel waar het is, dus ik vraag het aan een medewerkster. Die vraag krijgt ze vast vaker, want ze zucht diep en wijst naar een smalle trap. Eenmaal boven zie ik drie deuren. Eén ervan is gesloten, maar er hangt geen bordje op waardoor ik niet zeker weet of dit het toilet is. De andere twee deuren staan open en geven mij een inkijkje in een enorm rommelig kantoor én in een keuken met bergen vuile afwas. Ai…

Tips voor gastvrije communicatie in deze situatie:

  • Maak duidelijk waar het toilet is. Dit kan je op een creatieve manier doen en zorgt ervoor dat gasten minder vaak aan je vragen waar het toilet is.
  • Sluit privéruimtes zoals je kantoor af en hang een bordje ‘privé’ op.
  • Zorg ervoor dat je ‘achter de schermen’ ook opgeruimd bent. Stel dat iemand toch per ongeluk naar binnen loopt, dat het er dan wel netjes uitziet.
  • Het lijkt een open deur, maar het blijft een aandachtspunt: zorg voor een schoon toilet. Check regelmatig of het toilet nog netjes is en of het papier aangevuld dient te worden. Een vies toilet is zo veelzeggend. Als ik zie dat een bedrijf het toilet niet op orde heeft, dan vertrek ik vaak direct.

Situatie 2: Klantenservice is geen afdeling
Gastvrijheid zit in kleine dingen. Met de juiste toon en woordkeus kan je al het verschil maken. Bij een bezoek aan een kantoorpand zie ik nog regelmatig een bordje hangen die gasten op gebiedende wijs vertelt wat ze moeten doen. BEZOEKERS HIER MELDEN. Of in de wachtkamer bij de huisarts: VOORDAT U GAAT ZITTEN, EERST MELDEN BIJ DE BALIE SVP. Dan voel je je niet echt welkom, toch?

Tips voor gastvrije communicatie in deze situatie:

  • Formuleer een originele en oprechte welkomstboodschap die past bij jouw organisatie.
  • Schrijf deze boodschap duidelijk leesbaar op een zichtbare plek.
  • Mensen willen zich welkom voelen. Investeer in oprecht personeel die een warm welkom op een authentieke manier weet over te brengen.

Situatie 3 Een sollicitatie
Ik heb eens gesolliciteerd bij een bedrijf wat zei heel gastvrij te zijn, maar niet de moeite nam om op mijn sollicitatie te reageren. Toen ik er achteraan belde, zou ik worden teruggebeld. Dat gebeurde niet. Een paar dagen later stuurde ik een mail. Vervolgens kreeg ik een mail dat ze graag kennis met mij wilden maken en dat er snel een afspraak zou worden gepland. Dit duurde 3 weken. Toen de afspraak eindelijk stond, werd deze op het laatste moment verplaatst. Uiteindelijk heb Ik dit bedrijf laten weten geen interesse meer te hebben, omdat gastvrijheid voor mij betekent dat je je afspraken nakomt. Toen werd ik ineens wél heel snel gebeld om excuses aan te bieden.

Tips voor gastvrije communicatie in deze situatie:

  • Zorg voor een open en geïnteresseerde houding.
  • Bedank mensen voor hun getoonde interesse en stuur een ontvangstbevestiging.
  • Vertel wat je gaat doen (bijvoorbeeld er later op terug komen).
  • Doe wat je belooft.
  • Kom op tijd voor een afspraak en zorg dat je goed voorbereid bent.

Bovenstaande situaties maken duidelijk dat een bedrijf dat zegt gastvrij te zijn, dat niet uitstraalt in zijn manier van communiceren. En dat zorgt voor verwarring bij (de verwachting van) je gasten. Nog één tip: Kijk door de ogen van de gast naar jouw bedrijf. Loop gewoon eens bewust van buiten naar binnen. Wat is de eerste indruk die mensen krijgen, het eerste wat ze zien of horen? Straalt dat gastvrijheid uit? Misschien hebben bepaalde onderdelen nog iets meer aandacht nodig. Maar als je je communicatie goed op orde hebt, hoef je niet meer te zeggen dat je een gastvrij bedrijf bent. Dan zien en voelen mensen dat direct. Practice what you preach!

Gastvrije groet,
Judith

Gastvrijheid in winkelgebieden

Op 22 maart ben ik op retailsafari geweest. Samen met een aantal vastgoed & retailkenners ging ik op bezoek bij 3 winkelcentra: Citymall Almere, het Gelderlandplein in Amsterdam en Stadshart in Amstelveen. Wat mij op valt is dat deze winkelcentra begrijpen dat gastvrijheid en gastheerschap een belangrijke rol spelen bij het winkelen. Het is dé manier om je te onderscheiden van anderen en van online retailers. Mensen winkelen online vanwege de snelheid en het gemak, ze hoeven er de deur niet voor uit. Maar als ze naar een fysiek winkelgebied gaan, willen ze iets beleven. In deze blog deel ik een paar goede voorbeelden van gastvrijheid in winkelgebieden.

Veiligheid en bereikbaarheid
Veiligheid is basisbehoefte nummer één! Als mensen zich niet veilig voelen, dan komen ze er niet graag. Weinig verlichting en veel leegstand in een winkelgebied geven een onaangenaam gevoel.
Voldoende en betaalbare parkeerplaatsen, bewaakte fietsenstallingen en voetgangersoversteekplaatsen zijn essentieel.
Winkelcentrum Kraailandhof in Hoogland is in 2017 uitgeroepen tot het meest veilige winkelcentrum van Nederland. Hier hebben ze zelfs afspraken gemaakt met leveranciers om vracht te laden en lossen onder schooltijd, om gevaarlijke verkeerssituaties te voorkomen. Dat vind ik een goed voorbeeld van nét dat stapje verder willen gaan voor gasten.

Schoon en aantrekkelijk

Naast veiligheid en bereikbaarheid is het ook belangrijk dat een winkelgebied er schoon en aantrekkelijk uitziet. Zijn er voldoende afvalbakken en toiletten? Worden pleinen en panden goed onderhouden? Is er aandacht voor groen, fleurige plantenbakken? Bij winkelcentrum Stadshart in Amstelveen willen ze ‘buiten naar binnen halen’. Zo ligt er door het hele winkelcentrum een groene loper uitgerold en staan er nu kruiwagens met vrolijke voorjaarsbloemen. Het Gelderlandplein in Amsterdam-Zuid maakt onderdeel uit van een kunstroute; er staan meerdere kunstobjecten in de passages. Ook dit draagt bij aan een prettige leefomgeving.

Unieke diensten
Zijn er wellicht extra diensten die je kan aanbieden? Waarmee je gasten kan verrassen en een comfortabel gevoel kan geven. In Stadshart Amstelveen gebruiken ze de slogan: ‘Unexpected Shopping’. Zo is er een receptie met hostess die klaar staat om vragen te beantwoorden. Ook is er een kinderwagen- en paraplu uitleen en is het mogelijk om een afspraak te maken met een personal shopper.

Saamhorigheid
Maar het allerbelangrijkste is toch wel het menselijke contact. Een gastvrij ontvangst, een aanspreekpunt, denk aan een gastheer of gastvrouw. Mensen hebben behoefte aan een ontmoetingsplek, waar ze graag met vrienden afspreken en nieuwe contacten leggen. Als winkelcentrum kan je dat heel mooi faciliteren door evenementen te organiseren. Zorg dat er iets te doen is! Speel in op de feestdagen en seizoenen. Organiseer leuke winacties. Bezoekers delen graag hun ervaringen op social media, dus haak daar op in!

Mijn belangrijkste tip voor het creëren van een gastvrij winkelgebied: ga als gemeente, ondernemers en vastgoedeigenaren samenwerken en houd altijd de behoeften van het winkelend publiek voor ogen. Dat is per plaats verschillend. Zoveel mensen, zoveel wensen!

Gastvrije groet,
Judith

Hoe zorg jij voor een warm welkom?

Een paar weken geleden was ik als deelnemer te gast bij een zakelijk evenement en daar werd ik niet ontvangen. Dat klinkt vreemd en dat was het ook. Ik wist niet precies waar ik heen moest en er kwam ook niemand naar mij toe om me te verwelkomen. Mijn eerste indruk werd bepaald door verwarring. Toen ik eenmaal binnen was, zag ik bij een volgende deelnemer hetzelfde gebeuren. Ik merkte dat ik de rol van gastvrouw op me wilde nemen. Ik wilde opstaan om naar mensen toe te lopen en ze te verwelkomen, terwijl ik helemaal niet de organisator of host was.

Het zette me aan het denken. En hierbij zet ik jou graag aan het denken. Stel, jij organiseert een evenement. Hoe zorg jij dan voor een warm welkom? Rol je de rode loper uit, hang je slingers op of steek je fakkels in de grond om je gasten de weg te wijzen? Dit klinkt misschien wat overdreven, maar dan is het voor de meeste mensen wel duidelijk dat ze welkom zijn!
Of kies je voor een subtielere oplossing, hang je een bordje op of staat er een gastvrouw/gastheer bij de ingang of op de parkeerplaats? Probeer je in te leven in de gast. Wat zou jij waarderen bij het ontvangst?

Veel gasten vinden het prettig om te merken dat ze verwacht worden, dat je blij bent om ze te zien. Een soort bevestiging van hun komst. Smalltalk kan helpen om mensen op hun gemak te stellen. Vraag of ze een goede reis hebben gehad, of ze misschien hun jas willen ophangen of van het toilet gebruik willen maken.

Een welkomstdrankje en/of hapje doet het ook vaak goed. Sommigen gasten zijn (lang) onderweg geweest en lusten vaak wel wat. Zorg ervoor dat het hapje/drankje er origineel en leuk uitziet! En kies voor iets wat makkelijk eetbaar is. Het is ongemakkelijk als je net met iemand in gesprek bent en je staat te knoeien met je hapje.
Die eerste paar minuten krijgen mensen de eerste indruk van jouw evenement. Zorg ervoor dat die onvergetelijk is! Op een positieve manier uiteraard 😉

Maar dan terug naar het dagelijkse leven, als er geen evenement gaande is. Hoe zorg jij dan voor een warm welkom?
Dienstverlenende bedrijven en culturele instellingen zetten steeds vaker een gastvrouw of gastheer in. Ik zie dit in musea en theaters, voor aanvang van een voorstelling, maar ook in bibliotheken, bij banken en ziekenhuizen. Deze gastheren en gastvrouwen zijn er om mensen te ontvangen, de weg te wijzen en vragen te beantwoorden. Dat vind ik een hele goede ontwikkeling. Want hoe handig de digitale en technologische mogelijkheden tegenwoordig ook zijn, persoonlijk contact hebben met een echt mens heeft voor velen nog wel de voorkeur.

Ik ben benieuwd naar jouw ideeën/adviezen/ervaringen voor een warm welkom. Deel ze gerust met me: judith@beleefdegastvrijheid.com

Gastvrije groet,
Judith

 

Contactgegevens
Beleef de gastvrijheid
Judith Wassens-Geerdinck
Bosplaat 16
8032 DL Zwolle
judith@beleefdegastvrijheid.com
06-17727591
Volg je me al op Sociale Media?

Designed with ♥ by Marte Methorst © 2017