3 tips voor een gastvrij out-of-office bericht

 

Voor veel mensen breekt binnenkort de vakantietijd weer aan. Tijd om je out-of-office bericht in te stellen. Besteed daar even aandacht aan. Kijk eens kritisch naar de toon van dit bericht. Ik ontvang regelmatig berichten als: ‘Van 8-21 juli ben ik met vakantie. Je mail wordt in de tussentijd niet gelezen of doorgestuurd.’ Punt.

Ai… gemiste kans!

Tip 1: Het kan ook anders, bijvoorbeeld zo:

 ‘Wat leuk dat je mailt! Ik ben momenteel van mijn vakantie aan het genieten, maar mijn collega’s * helpen je graag verder. Bel of mail ze gerust!’ (voeg hun contactgegevens toe). ‘Vanaf 22 juli ben ik weer bereikbaar en sta ik je graag te woord!’

*Mocht je geen collega’s hebben dan kan je aangeven dat je tijdelijk minder goed bereikbaar bent en dat een reactie iets langer op zich laat wachten dan normaal.

Tip 2: Als je het nog iets persoonlijker wilt maken, kan je ook vertellen waar je naartoe gaat of wat je graag doet in je vakantie. Bijvoorbeeld: ik ben 8-15 juli hoge bergen aan het beklimmen. Dan krijgen mensen een kijkje in jouw privéleven, wat weer goed is voor je personal branding. Wanneer je terug bent van vakantie, kunnen mensen daar een gesprek over beginnen. “Hey wat leuk, ik zag dat jij ook van berg beklimmen houdt!” Bovendien begrijpen ze dan nog beter dat je echt even een paar weken offline bent 😉

Tip 3: Je kan ook iets werkgerelateerds in je out-of-office bericht verwerken. Waar houd jij je dagelijks mee bezig en hoe laat je dat terugkomen? Mijn out of office bericht luidt bijvoorbeeld als volgt:

‘Wat leuk dat je mailt! Momenteel ben ik van andermans gastvrijheid aan het genieten en doe ik nieuwe inspiratie op voor mijn gastvrijheidstrainingen! Hierdoor kan mijn reactie iets langer op zich laten wachten dan normaal. Vanaf donderdag 1 augustus ben ik weer goed bereikbaar en zal ik je mail beantwoorden!’

Genoeg inspiratie voor jouw out-of-office bericht? 😉
Fijne vakantie!

Gastvrije groet,
Judith

Een veelgemaakte fout bij het omgaan met klachten

 

Stel, je bent ergens te gast en je bent niet helemaal tevreden. Je hebt een klacht of opmerking en deelt dat met het personeel. Je hoopt op excuses en een oplossing.
Voor het personeel is een klacht natuurlijk niet leuk om te horen. Ze doen enorm hun best om het iedereen naar de zin te maken en dan is er toch ineens een ontevreden gast.

Een veelgemaakte fout bij het omgaan met klachten is dat het personeel meteen in de verdediging schiet. Of erger nog, ze ontkennen het probleem of voelen zich niet verantwoordelijk, want het gebeurde bij zijn of haar collega.
Deze reactie zal voor een enorme irritatie bij de gast zorgen. Het geeft je het gevoel dat je niet serieus genomen wordt. Ik heb wel eens te horen gekregen toen ik een klacht indiende ‘Goh, u bent de eerste van wie ik dit hoor!’ Maakt dat iets uit dan? Een klacht is een klacht en die hoor je goed op te lossen. Helemaal als ik daarna van meer mensen hoor dat ze dezelfde klacht hadden als ik.

Nog een voorbeeld. Ik las online een review van een hotelgast die vond dat het receptiepersoneel van het hotel niet helemaal goed op de hoogte was en dat de informatie die ze hadden gegeven niet klopte. Daardoor hadden ze de verkeerde bus genomen, lang moeten wachten en waren ze niet meer op tijd geweest voor hun activiteit. Onder deze review stond een reactie van het hotel waar van mijn mond van open viel. ‘Dit kan niet waar zijn, ons personeel is goed op de hoogte en altijd bereid om mensen te helpen.’ Ai… wat een gemiste kans!

Waar het om gaat is dat je je gasten blij wilt maken. Dat ze met een goed gevoel de deur uitlopen en graag weer bij je terugkomen. Toch?
Ga dan niet heel lang in discussie of je gelijk proberen te halen. Dat willen mensen helemaal niet horen. Natuurlijk hebben gasten ook niet altijd gelijk, maar waar het om gaat is dat je hun ontevreden gevoel serieus neemt en meedenkt over een passende oplossing.

Hoe los je een klacht dan wel goed op?

  • Vraag door wat er precies aan de hand is. Soms zit er meer achter dan je in eerste instantie denkt.
  • Zeg dat je het vervelend voor hen vindt en biedt oprecht je excuses aan voor het ongemak.
  • Vat het probleem of de klacht samen en check of je het goed begrepen hebt.
  • Kom met een passende oplossing, denk actief met mensen mee.
  • Vertel wat je gaat doen om het op te lossen en kom deze belofte ook na.
  • Check na afloop bij je gast of de klacht naar wens is opgelost. Dit wordt vaak vergeten.
  • Bedank mensen voor het uiten van de klacht en laat weten dat je er alles aan gaat doen om dit in het vervolg te voorkomen.
  • Geef of doe nog even iets extra’s wat de gast niet verwacht. Een drankje van het huis of een kortingsbon voor een volgend bezoek, ik noem maar iets.

Je kent misschien de uitdrukking wel: een klacht is een tweede kans. En zo moet je het ook zien.
Gasten geven jou waardevolle feedback waar je iets mee kan. Wees blij dat ze het je persoonlijk vertellen en niet meteen online hun ongenoegen uiten. Want dan kan je er weinig meer aan doen. Mensen maken wel eens fouten, dat kan gebeuren. Het gaat erom hoe je deze fouten weet te herstellen. Zorg ervoor dat je gasten altijd met met een positief gevoel de deur uitgaan. Dan komen ze graag nog eens terug!

Gastvrije groet,
Judith

Een onvergetelijke eerste indruk

 

Director of first impressions

Hoe noem jij haar?

Je secretaresse/receptioniste/office manager? De vriendelijke dame die gasten op een hartelijke manier verwelkomt, vrolijk de telefoon aanneemt, die van alles op de hoogte is en dingen al geregeld heeft voordat jij het nodig hebt.  Ik hoorde onlangs de term ‘director of first impressions’ en dat vind ik wel een mooie functietitel. Want dat is wat ze doet. Zij speelt een grote rol bij de eerste indruk die gasten van het bedrijf krijgen. En daar is ze zich niet altijd van bewust.
Want het gaat ook wel eens zo:

Een slagboom die niet open gaat, de telefoon die niet opgenomen wordt, niet begroet worden als je binnen komt. Als dit de eerste indruk is die men van jouw bedrijf krijgt, dan mag je daarna heel wat stappen extra zetten om dit weer goed te maken.

‘You never get a second chance for a first impression’

Binnen een paar seconden vormen we onze eerste indruk en beslissen we of dat positief of negatief is. Dat zit hem in vele kleine dingen die we waarnemen met onze zintuigen. Wat zie je, wat hoor je en welk gevoel krijg je daarbij?

Eind november heb ik een gastvrijheidstraining mogen geven aan de ‘directors of first impressions’ van Alfa accountants & adviseurs. Zij waren enthousiast en schreven na afloop deze referentie:
“Onlangs heeft Judith voor al onze receptionistes en (directie) secretaresses haar workshop gehouden over gastvrijheid. Zowel Judith’s voorbereiding, als de workshop zelf waren goed: erg duidelijk en to the point. Judith legt uit hoe gastvrijheid werkt vanuit haar jarenlange ervaring, en wat voor effect dit heeft op in- en externe gasten. Daarnaast ontvang je ook praktische tips die je gelijk kunt toepassen.”

Om ervoor te zorgen dat jouw ‘director of first impressions’ ook een onvergetelijke eerste indruk maakt, heb ik nu een mooi aanbod. Op Nationale Secretaresse dag (donderdag 18 april) organiseer ik de gastvrijheidstraining ‘Een onvergetelijke eerste indruk’. Speciaal voor secretaresses, receptionisten en office managers van dienstverlenende bedrijven. 

Het wordt een interactieve training waarbij we aan de slag gaan met:

  • Lichaamstaal, houding en klantgericht gedrag
  • Gastvrije communicatie naar klanten en collega’s
  • Tips voor een onvergetelijke eerste indruk!

Gun jij jouw hardwerkende collega een origineler cadeau dan een bosje bloemen op 18 april? Geef haar dan deze gastvrijheidstraining cadeau waar het hele bedrijf profijt van heeft!

Gastvrije groet,
Judith

Customer service is not a department, it’s everyone’s job

 

‘In mijn functie heb ik weinig contact met gasten, dus ik heb niet zoveel met gastvrijheid.’ Dit zei een deelnemer onlangs tijdens mijn training. ‘Je bedoelt dat je dan niet meer gastvrij hoeft te zijn?’ vroeg ik haar. Toen bleef het stil.

Sommige mensen denken dat gastvrij zijn bij een bepaalde functie of afdeling hoort, zoals de receptie, de bediening of de servicedesk. Dat is hun taak, zij zijn ervoor aangenomen om mensen te ontvangen. Maar wat als die gastvrouw of receptioniste even niet op haar plek zit? Stel dat er op dat moment een klant binnen komt, wordt die dan compleet genegeerd?

Gastvrijheid is ieders verantwoordelijkheid
Het is heel makkelijk om iemand verantwoordelijk te maken of te houden voor een gastvrije ontvangst. Maar is het niet gewoon ieders verantwoordelijkheid? Iedereen in het bedrijf komt gasten tegen, bijvoorbeeld in de gang, op het toilet of bij het koffie apparaat. Dan is het toch een kleine moeite om iemand te begroeten, de weg te wijzen of een vraag te beantwoorden? 

Een klant weet ook vaak niet wie jij bent. Die stelt gewoon zijn vraag aan de eerste de beste. Al ben je ICT ’er, schoonmaker, cateringmedewerker of salesmanager. Jij bent op dat moment het visitekaartje van de organisatie. Ben jij je ervan bewust dat jouw houding en gedrag bijdragen aan de eerste indruk en het imago van het bedrijf?

De dame tijdens mijn training was zich daar niet van bewust. Ze heeft een backoffice functie, maar komt dus wel degelijk met gasten in aanraking.

Maar onderschat de tweede indruk ook niet
Wat ook regelmatig voorkomt, is dat een klant wél gastvrij ontvangen wordt door de gastvrouw, maar vervolgens te maken krijgt met een stugge houding van een accountmanager. Of dat de directeur zijn afspraak rustig een kwartier laat wachten. Daarmee kan je de positieve eerste indruk van de klant alsnog verpesten.

‘Customer service is not a department, it’s everyone’s job’
Vind jij het belangrijk dat jouw medewerkers gastvrij zijn? Neem dan eerst je eigen houding en gedrag onder de loep. Begin met het goede voorbeeld te geven. Want als jij niet gastvrij met je personeel en klanten omgaat, hoe kan je dat dan van je medewerkers verwachten?

Wil jij een gastvrije mindset bij jezelf en je medewerkers tussen de oren krijgen? Of ken je iemand die daarbij geholpen wil worden? Dan zou ik het leuk vinden als je dit bericht wil delen. Zo kunnen we er samen voor zorgen dat meer mensen zich bewust worden van hun mindset, houding en het belang van gastvrijheid.

Gastvrije groet,
Judith

Gastvrij personeel maakt hét verschil in onderscheidende winkelbeleving

Vandaag, 13 september is het Wereld Chocoladedag, ter gelegenheid van de geboortedag van Willy Wonka! Een mooi moment om een blog te delen over mijn recente bezoek aan chocoladewinkels in België. Dat gastvrij personeel hét verschil maakt in een onderscheidende winkelbeleving werd ook hier weer bevestigd. Lees je mee?

Graag neem ik je mee naar Brugge. Een walhalla voor chocoladeliefhebbers. Op elke straathoek vind je wel een patisserie of chocolatier. Zo’n winkel waar je hebberig van wordt. Het water loopt je uit de mond als je al voor de etalage staat. Veel van deze winkels verkopen dezelfde producten. Hoe verleid je gasten om deze bij jou te kopen en niet bij de buurvrouw? Ik vertel je graag wat er gebeurde.

Winkel 1
Bij binnenkomst word ik enthousiast begroet door een medewerkster die uitstraalt dat ze haar werk met veel plezier doet. Het is duidelijk dat ze er veel vanaf weet. Ze vertelt gepassioneerd over verschillende vullingen van praliné. Ik kijk op mijn gemak even rond. Na een paar minuten laat de medewerkster mij een pure truffel proeven. Ik ben meteen verkocht. Zulke heerlijke truffels die smelten op je tong, die kan toch niemand weerstaan? Maar aangezien het warm weer is en ik van plan ben om de hele dag nog in Brugge te blijven lijkt het me niet verstandig om nu al wat te kopen. Ik vraag aan de medewerkster tot hoe laat de winkel geopend is. ‘Tot 18.00 uur’ glimlacht ze. Ze geeft me een stadsplattegrond van Brugge, waar haar winkel op gemarkeerd staat. ‘Tot vanmiddag!’ zegt ze vrolijk wanneer ik de winkel verlaat.

Winkel 2
Een prachtig historisch pand maakt mij nieuwsgierig om naar binnen te gaan. Er staat een dame achter de toonbank die mij aankijkt, maar niet begroet of glimlacht. Wanneer ik de winkel inloop om de producten te bekijken, vallen de vele waarschuwingsbordjes mij direct op. ‘Niet aanraken!’ en ‘Chocolade is kwetsbaar. Als er iets breekt, dien je te betalen voor de schade!!!’ ( echt waar, met 3 uitroeptekens). Wat is het gevolg: ik durf me hier bijna niet te verroeren. En ik voel me allesbehalve welkom. Bij het verlaten van de winkel vraagt de norse dame op een verveelde toon of ze mij kan helpen.

Nu mag jij raden waar ik mijn truffels heb gekocht, bij winkel 1 of winkel 2?

Moraal van dit verhaal:
Ook al verkoop je precies hetzelfde product als je buurvrouw, het verschil zit hem in de winkelbeleving. En het personeel is daarbij dé toegevoegde waarde! Wat zorgt ervoor dat de dame in winkel 1 mij weet te verleiden?

1. Ze is vrolijk en enthousiast, gepassioneerd over haar vakmanschap
2. Ze heeft veel productkennis
3. Ze geeft me de ruimte om even rustig rond te kijken
4. Ze laat me iets proeven
5. Ze geeft iets extra’s (een stadsplattegrond met de vermelding van haar winkel erop)
6. Ze vangt mijn koopsignaal op wanneer ik vraag tot hoe laat de winkel geopend is.
6. Ze glimlacht en zegt ‘Tot vanmiddag!’ bij het vertrek

Al deze factoren zorgen voor een fijne winkelbeleving waar ik graag aan terug denk. Elke keer als ik nu een truffel eet, brengt dat een positieve emotie teweeg. Dan waan ik me weer even in die heerlijke winkel in Brugge. Dat is toch wat je wil, mensen een goed gevoel geven en dat ze graag terug komen?

Gastvrije groet,
Judith

Hoe trek en behoud jij de aandacht?

Vroeger was het simpel: ’s ochtends deed je de winkeldeur open en de klanten kwamen binnen. Tegenwoordig moet je als winkelier meer moeite doen om klanten te trekken, zeker nu online retailers een grote invloed hebben. Winkelen is tegenwoordig vooral bedoeld als gezellig uitje. Mensen willen iets unieks beleven en ideeën opdoen. Ze willen geïnspireerd en geadviseerd worden. Hoe ga jij er als winkelier voor zorgen dat voorbijgangers geprikkeld worden om bij jouw winkel naar binnen te gaan? En hoe behoud jij de aandacht als ze eenmaal binnen zijn? In deze blog een aantal tips.

Binnen naar buiten brengen
Het gaat om verleiden. Geef mensen een voorproefje, maak ze nieuwsgierig. Ik vind een bloemenwinkel bijvoorbeeld erg verleidelijk. Er wordt een creatieve, uitnodigende sfeer geschept waardoor ik toch even blijf staan kijken en regelmatig naar binnen loop.

Een stoepbord met een grappige of pakkende tekst kan ook op een goede manier de aandacht trekken:

 

Etalage
Een mooie etalage met een sfeervolle setting is het uithangbord van je winkel. Zo zag ik in Sevilla een restaurant wat een mooie raamtekening had, ook zaten er bloemen langs de gevel die terug kwamen in het logo van de zaak. Dit paste bij het concept en viel echt positief op in het straatbeeld:

In Amsterdam zag ik de etalage van kinderkledingwinkel Beverly Beethoven, welke vooral de aandacht trok van kinderen. Bewegend beeld of een ronddraaiend object werkt als een magneet! Denk maar aan rijdende modeltreinen, daar moet je even naar kijken! Kinderen trekken hun ouders mee, dus focus op kinderen als dat je doelgroep is.

Welkom!
Zet je deur open! Laat zien dat je geopend bent en dat mensen welkom zijn. Geef een doorkijkje wat je binnen te bieden hebt. Werk met kleur, goede verlichting en muziek. Bij sommige winkels is het zo donker of stil dat je je afvraagt of ze wel open zijn. En heel belangrijk; als je open bent, ben je niet meer aan het stofzuigen of dozen aan het uitpakken. Dit geeft klanten het gevoel dat je er nog niet klaar voor bent om hen te ontvangen.

Maak contact
Het lijkt misschien een open deur, maar het wordt nog vaak vergeten. Begroet je gasten, maak oogcontact en een praatje. Laat producten zien die net binnen gekomen zijn, vertel iets over je winkel, waar je trots op bent. Als jij enthousiast bent, kom je niet over als een opdringerige verkoper maar als een enthousiaste ambassadeur. En dat werkt zeer aanstekelijk!

Zorg voor beleving
Hierbij noem ik graag het voorbeeld van de winkel House of Men van Rick Moorman in Amsterdam, volledig gericht op de man. Deze ondernemer heeft zich verdiept in hoe het menselijke brein werkt. Klanten zijn snel verveeld. Ze lopen ergens naar binnen en maken een rondje door de winkel. Hoe zorg je ervoor dat ze hun aandacht bij jouw producten houden? Bij House of Men is bewust een doodlopend ‘straatje’ in de winkel gecreëerd, waardoor mensen niet verder kunnen lopen. Hierdoor moet het brein van de klant zich als het ware even ‘resetten’ en zorg je ervoor dat ze weer alert zijn. Verder kan je met een aantal opvallende objecten in de winkel zorgen voor attentiewaarde. Denk aan kunst, een mooie zithoek of in het geval van House of Men een grote Harley Davidson motor, een boek over Mohammed Ali met witte handschoentjes erbij, een kooi met kleding erin. Dát onthoudt men, daar praten ze met anderen over. En het past helemaal binnen dit concept.

Natuurlijk is dit niet voor elke winkel weggelegd (gelukkig maar). Maar het loont wel de moeite om eens iets geks te doen, mensen te verrassen! Zorg ervoor dat je positief opvalt in de winkelstraat en dat je mensen naar binnen trekt.

Vind je dit lastig? Of wil je een keer brainstormen? Ik denk graag met je mee!
Neem gerust contact met mij op voor een adviesgesprek.

Gastvrije groet,
Judith

Contactgegevens
Beleef de gastvrijheid
Judith Wassens-Geerdinck
Bosplaat 16
8032 DL Zwolle
judith@beleefdegastvrijheid.com
06-17727591
Volg je me al op Sociale Media?

Designed with ♥ by Marte Methorst © 2017