Stel, je bent ergens te gast en je bent niet helemaal tevreden. Je hebt een klacht of opmerking en deelt dat met het personeel. Je hoopt op excuses en een oplossing.
Voor het personeel is een klacht natuurlijk niet leuk om te horen. Ze doen enorm hun best om het iedereen naar de zin te maken en dan is er toch ineens een ontevreden gast.
Een veelgemaakte fout bij het omgaan met klachten is dat het personeel meteen in de verdediging schiet. Of erger nog, ze ontkennen het probleem of voelen zich niet verantwoordelijk, want het gebeurde bij zijn of haar collega.
Deze reactie zal voor een enorme irritatie bij de gast zorgen. Het geeft je het gevoel dat je niet serieus genomen wordt. Ik heb wel eens te horen gekregen toen ik een klacht indiende ‘Goh, u bent de eerste van wie ik dit hoor!’ Maakt dat iets uit dan? Een klacht is een klacht en die hoor je goed op te lossen. Helemaal als ik daarna van meer mensen hoor dat ze dezelfde klacht hadden als ik.
Nog een voorbeeld. Ik las online een review van een hotelgast die vond dat het receptiepersoneel van het hotel niet helemaal goed op de hoogte was en dat de informatie die ze hadden gegeven niet klopte. Daardoor hadden ze de verkeerde bus genomen, lang moeten wachten en waren ze niet meer op tijd geweest voor hun activiteit. Onder deze review stond een reactie van het hotel waar van mijn mond van open viel. ‘Dit kan niet waar zijn, ons personeel is goed op de hoogte en altijd bereid om mensen te helpen.’ Ai… wat een gemiste kans!
Waar het om gaat is dat je je gasten blij wilt maken. Dat ze met een goed gevoel de deur uitlopen en graag weer bij je terugkomen. Toch?
Ga dan niet heel lang in discussie of je gelijk proberen te halen. Dat willen mensen helemaal niet horen. Natuurlijk hebben gasten ook niet altijd gelijk, maar waar het om gaat is dat je hun ontevreden gevoel serieus neemt en meedenkt over een passende oplossing.
Hoe los je een klacht dan wel goed op?
- Vraag door wat er precies aan de hand is. Soms zit er meer achter dan je in eerste instantie denkt.
- Zeg dat je het vervelend voor hen vindt en biedt oprecht je excuses aan voor het ongemak.
- Vat het probleem of de klacht samen en check of je het goed begrepen hebt.
- Kom met een passende oplossing, denk actief met mensen mee.
- Vertel wat je gaat doen om het op te lossen en kom deze belofte ook na.
- Check na afloop bij je gast of de klacht naar wens is opgelost. Dit wordt vaak vergeten.
- Bedank mensen voor het uiten van de klacht en laat weten dat je er alles aan gaat doen om dit in het vervolg te voorkomen.
- Geef of doe nog even iets extra’s wat de gast niet verwacht. Een drankje van het huis of een kortingsbon voor een volgend bezoek, ik noem maar iets.
Je kent misschien de uitdrukking wel: een klacht is een tweede kans. En zo moet je het ook zien.
Gasten geven jou waardevolle feedback waar je iets mee kan. Wees blij dat ze het je persoonlijk vertellen en niet meteen online hun ongenoegen uiten. Want dan kan je er weinig meer aan doen. Mensen maken wel eens fouten, dat kan gebeuren. Het gaat erom hoe je deze fouten weet te herstellen. Zorg ervoor dat je gasten altijd met met een positief gevoel de deur uitgaan. Dan komen ze graag nog eens terug!
Gastvrije groet,
Judith
Recente reacties