Directeur Klantgerichtheid, die functietitel prikkelde mijn nieuwsgierigheid. Via LinkedIn kwam ik in contact met Theo Hek en ik was benieuwd naar zijn missie en werkwijze, wat hem inspireert en hoe ze bij Canon Business Center Noord-Oost B.V. het meest klantgerichte bedrijf denken te worden. Je leest het allemaal in het eerste deel van mijn nieuwe blog-serie ‘Een kijkje in de keuken van…’ Veel leesplezier en ik hoop dat Theo’s manier van denken en werken je weet te inspireren!

Theo, waarom vind jij klantgerichtheid zo belangrijk? Wat drijft jou?
In de basis vind ik dat mensen gewoon aardig en netjes tegen elkaar moeten zijn. De huidige tendens van verantwoordelijkheden ontlopen en de schuldvraag ontwijken past mij gewoon niet. Wees trots op wat je doet en zegt! Klantgerichtheid is hier een logische afgeleide van. Als ik netjes tegen mijn klanten zeg dat ik heel graag zaken met hen wil doen, dan kan iedereen ja of nee zeggen. Op een manier die ons beiden past. Ik hou er niet van om geheimzinnig te doen over het feit dat we gewoon geld moeten verdienen om iedereen netjes salaris te betalen. Dus kort en goed: ik wil op een leuke manier contact met mijn klanten zodat ik langer en betere service kan verlenen.

Hoe kom je erachter wat jullie klant wil en hoe meten jullie de klanttevredenheid?
Door vooral veel met (toekomstige) klanten te praten. We hebben allemaal ‘echte’ mensen in dienst. Die nemen de telefoon op als er gebeld wordt. Met een glimlach. Ook komen ze veel langs. We hebben twaalf accountmanagers aan het werk. Dat is een derde van ons personeel. Bewust! Ook ga ik zelf veel mee. Daarnaast voeren we ieder jaar een customer loyalty survey uit, van Canon. Dat is een mooie objectieve maatstaf. En daar zie je een duidelijke stijgende lijn.

Jouw motto is ‘Gewone dingen buitengewoon goed doen.’ Wat bedoel je daarmee? Kan je enkele voorbeelden geven, hoe doe je dat?
Ik heb het wel eens vaker gezegd. We moeten terug naar de kern. Mensen in hun kracht zijn blije wezens. In de basis is het allemaal niet moeilijk. Geef iemand die je niet kent een hand. Groet iemand op straat of vraag aan een collega of medewerker hoe het weekend was. Daar begint het mee. Intrinsieke interesse. Ik wil af van de angstgedachte die de maatschappij in de greep lijkt te hebben. We moeten ons focussen op de dingen die goed gaan, in plaats van angst hebben voor de fout.

Hoe staat het met de interne klantgerichtheid (binnen jullie team)?
Sinds 1 februari heb ik het grote geluk dat we een Human Capital Directeur hebben. Florentine Verheijen-Goijarts is gecertificeerd Gallup Strenghts Coach. Onder haar bezielende leiding richten we ons alleen nog maar op de talenten waar iemand goed in is. Het is niet te doen om iedereen op de tenen te laten lopen en ze te laten proberen om van een vier een mager zesje te maken. Daar winnen we niks mee. Dus iedere medewerker legt een test af, om te bekijken waar hun talenten liggen. En iemand met executieve talenten moet je niet de hele dag laten nadenken over nieuwe concepten. Hiermee probeer ik Richard Branson te kopiëren. Hij stelde jaren geleden dat je goed moet zorgen voor je mensen en dan zorgen diezelfde mensen goed voor je klanten. Helaas wordt dit plaatje vaak gedeeld, maar handelen weinig bedrijven daar ook echt naar.

Hoe gaan jullie ervoor zorgen dat jullie het meest klantgerichte bedrijf gaan worden?
Zoals hierboven omschreven. Echt contact tussen echte mensen is wat mij en ons drijft. Daarnaast houden we vol dat we focussen op onze talenten.

Wie of wat inspireert jou?
Om klein te beginnen: de mensen dicht om me heen. Ik heb een heel leuk gezin. De wijsheid van mijn eigen kinderen ontroert mij vaak.  Maar ik heb ook een capabel en heel erg leuk management team. Met allemaal diverse talenten die elkaar bijna naadloos aanvullen. De manier waarop wij vieren snel kunnen denken is ronduit inspirerend en geweldig.
In het groot: mensen die van niks iets hebben weten te maken. En daarna hun invloed gebruiken om de wereld een stukje beter te maken. De laatste tijd zit ik vol inspiratie door Viktor Frankl en zijn opvolger Simon Sinek. Maar ook Bono van U2, Bill  & Melinda Gates, Richard Branson en meer van dit soort grootheden inspireren mij dagelijks. Mijn laatste ontdekking is Banksy. De manier waarop hij politiek en kunst weet te mixen is bewonderenswaardig.

Bedankt voor het kijkje in jouw keuken! Bij welk bedrijf zou jij zelf nog eens binnen willen kijken en waarom?
Bij bijna elk bedrijf. Ik kom vaak bij VDL. Ik vind het gaaf om te zien dat iedere vestiging een soort inherente trots laat zien. Zelfs als ze net onderdeel geworden zijn van de familie.  

Theo, bedankt dat ik je mocht interviewen en keep up the good work!

Binnenkort volgt deel twee van mijn blog serie ‘Een kijkje in de keuken van…’

Gastvrije groet,
Judith