Altijd al een verslag van een mystery guest willen lezen?
In deel 1 van deze blog vertelde ik wat een mystery guest doet en waar die zoal op let. Nu is het tijd voor deel 2: ik deel een voorbeeldverslag van een mystery visit. Tijdens mijn bezoek aan een bedrijf, beoordeel ik de klantreis. Deze reis, ook wel de customer journey genoemd, bestaat uit verschillende onderdelen: de binnenkomst, het inhoudelijke contact, de (eventuele) aankoop, het afrekenen en het vertrek. Ik schrijf een verslag over wat ik mee maak, wat me opvalt, wat me stoort en wat me aanspreekt. Ik geef concrete tips en tops waar een bedrijf veel van kan leren. Lees je mee?
Winkel 1:
Het is bijna zomervakantie! Ik heb nieuwe schoenen nodig en loop verwachtingsvol en doelgericht de winkelstraat in. Wanneer ik de schoenenwinkel binnen kom, is het niet druk en zie ik geen personeel rondlopen. Ik word dan ook niet begroet of opgemerkt. Ik zie direct twee paar schoenen die ik leuk vind. Nadat ik de juiste maat heb gevonden, strijk ik neer op een bankje en begin met passen. Iets verderop ontdek ik twee verkoopsters die met elkaar staan te praten. Ik ben door hen nog niet opgemerkt of aangesproken. Ik pas de schoenen, loop meerdere rondjes en kijk in de spiegel. Ik heb een andere maat nodig. De verkoopsters staan nog steeds met elkaar te praten. Het voelt alsof ik ze stoor wanneer ik om aandacht vraag: ‘Mag ik misschien iets vragen?’ Eén van de dames komt ongeïnteresseerd naar me toe gesloft en haar hele houding straalt uit dat ze er eigenlijk geen zin in heeft om mij te helpen. Ik vraag haar om een andere maat. Ze gaat voor me kijken, maar het gaat niet van harte. Het duurt lang voor ze terugkomt. Ik pas de schoenen en bekijk het opnieuw in de spiegel. Het andere paar schoenen is helaas niet meer in mijn maat verkrijgbaar, alleen nog in de webshop. ‘Dus dan kunt u het online bestellen’ zegt de verkoopster. Hoewel ik de schoenen leuk vind, zijn ze best duur en ik wil er nog even over nadenken. De verkoopster loopt weg zonder me gedag te zeggen. Ik verlaat de winkel en ga verderop een andere schoenenzaak binnen.
Winkel 2:
Bij binnenkomst word ik direct vrolijk begroet door de verkoopster. Ook in deze winkel zie ik leuke schoenen en de verkoopster kijkt graag voor me of de juiste maat er nog is. Tussendoor vertelt ze enthousiast welke schoenen ze zelf laatst gekocht heeft en waar ze veel plezier van heeft. Ze laat mij de schoenen zien en ik pas ze ook nog. Ik loop een rondje door de winkel en vraag wat de schoenen kosten. De verkoopster noemt de prijs en zegt: ‘Ik mag u 10 euro korting geven omdat we nog aan het afprijzen zijn’. Kijk, dat is leuk! Het trekt me over de streep. Bij het afrekenen vraagt de verkoopster of ik al een klantenpas heb of in het systeem sta, zodat ik voor mijn verjaardag een leuke verrassing ontvang. Ik geef haar mijn adresgegevens en reken af. De verkoopster doet de schoenen in een tas en wenst me een fijne dag. Wanneer ik de winkel uitloop wenst de eigenaar van de schoenenzaak me veel plezier met mijn aankoop en ook hij zegt me gedag. Wat een verschil in winkelbeleving! Ik ben blij met mijn nieuwe schoenen en hoe ik geholpen ben. Hier kom ik graag nog eens terug. De vakantie kan beginnen!
Welke winkelbeleving zou jij prettiger vinden, winkel 1 of winkel 2?
Mijn tips en tops:
Tip: Zorg dat je als personeel altijd zichtbaar bent voor klanten, zodat je mensen kan begroeten en laten weten dat je er voor ze bent.
Tip: Aandacht voor klanten gaat altijd voor! Een praatje met een collega kan best, maar let op je volume en taalgebruik. Bespreek al helemaal niet je hele privé leven binnen gehoorafstand van de klant. Blijf altijd oog houden voor de klant en onderbreek je gesprek met je collega om een klant te helpen.
Tip: Wees je ervan bewust dat jij het visitekaartje van de zaak bent. Lichaamstaal zegt soms meer dan duizend woorden.
Tip: Doe moeite voor een klant, de verkoopster in winkel 1 had ook kunnen voorstellen om de schoenen voor mij te bestellen via hun webshop. Op die manier verleent ze een extra service en houdt ze contact met de klant.
Top: Maak het persoonlijk. Verkoop wat jij zelf zou willen kopen. Als jij ergens oprecht enthousiast over bent, voelt het niet meer als verkopen.
Top: Als je klanten om hun persoonlijke gegevens vraagt, vertel dan waar het voor is en wat er mee gedaan zal worden. Dit zorgt voor vertrouwen bij de klant, die geeft liever niet zomaar zijn gegevens weg.
Tip: Net als bij binnenkomst is het bij het vertrek van de klant essentieel dat je mensen gedag zegt. Dit is het laatste contactmoment dat ze met je hebben. Het bepaalt onder andere of ze nog een keer terugkomen of niet. Zorg voor een oprecht en persoonlijk afscheid, dan verlaat de klant met een goed gevoel de winkel!
Zo zie je maar: het is helemaal niet zo ingewikkeld om klanten een fijne winkelbeleving te geven. Het draait om oprechte aandacht, persoonlijk contact, plezier hebben in je werk en iets extra’s voor mensen willen doen. Dan creëer je de gunfactor en komen mensen graag bij je terug.
Ben je benieuwd wat ik binnen jouw bedrijf als mystery guest ervaar? Kijk dan op: www.beleefdegastvrijheid.com/mijn-diensten voor meer informatie en mail me op judith@beleefdegastvrijheid.com
Gastvrije groet,
Judith
Recente reacties