Wat doet een mystery guest? (deel 1)

Altijd al willen weten wat een mystery guest precies doet?

Voor mijn werk als gastvrijheid adviseur ga ik regelmatig op pad als mystery guest. Onlangs was ik op een feestje in gesprek en diegene vroeg mij wat een mystery guest doet. Toen realiseerde ik me dat het voor meer mensen misschien een onbekend begrip is. In deze blog zal ik een tipje van de sluier oplichten. Natuurlijk deel ik niet ál mijn tips en tricks, het moet wel een beetje mysterieus blijven 😉

Waarom nodig je een mystery guest uit? Wat levert dat op?
Veel ondernemers willen weten wat klanten van hen vinden. Ze zijn benieuwd naar de eerste indruk die mensen krijgen als ze hun bedrijf bezoeken. Je kunt dit op verschillende manieren onderzoeken, bijvoorbeeld door een enquête te houden of een klantenpanel te organiseren. Maar je kunt er ook voor kiezen om een mystery guest in te huren, die jouw zaak bezoekt en hier na afloop verslag van uitbrengt. Zo krijg je een objectief beeld van wat er in jouw bedrijf gebeurt, wat er goed gaat en wat er nog verbeterd kan worden. Hiermee krijg je de kans om de kwaliteit, sfeer, omzet en klantbinding binnen jouw bedrijf te verhogen. Wie wil dat nou niet?

Wat doe ik als mystery guest?
Als mystery guest werp ik een frisse blik. Met mijn oog voor detail en gevoel voor sfeer let ik op van alles:

·      Hoe word ik ontvangen, benaderd en geholpen?

·      Heeft het personeel genoeg productkennis?

·      Ziet de zaak er netjes uit?

·      Voel ik me op mijn gemak?

·      Word ik enthousiast om iets te kopen?

·      Wil ik hier nog eens terug komen?

Soms vraagt een ondernemer mij van tevoren om ergens specifiek op te letten. Bijvoorbeeld: hij heeft een nieuw kassasysteem en wil weten hoe het afrekenen nu verloopt. Hier besteed ik dan extra aandacht aan tijdens mijn bezoek en in mijn verslag. Ook word ik wel eens gevraagd om meerdere keren bij een bedrijf langs te komen, om zo een steekproef te houden.

Emotie & weerstand
Voor veel ondernemers en medewerkers is het bezoek van een mystery guest spannend en confronterend. Als men weet dat er een mystery guest kan komen, gaan ze ineens overdreven hun best doen, want stel je voor dat de mystery guest door hen geholpen wordt! Ook bekijken ze elke klant met argusogen; zou dit hem of haar zijn? Het levert ook wel eens onzekerheid en weerstand op. Mensen zijn bang dat ze beoordeeld worden of dat hun baan er vanaf hangt.

Aan mij de taak om hier op een goede en integere manier mee om te gaan. Ik benadruk altijd dat het om een momentopname gaat en dat ik een eerlijk beeld schets hoe ik het bezoek heb ervaren. Ik geef mijn persoonlijke mening en zorg ervoor dat het positief blijft. Het is niet mijn intentie om een bedrijf of een medewerker te veroordelen. Sterker nog: ik wil een bedrijf graag helpen door ze bewust te maken van wat er goed gaat en te adviseren wat er beter kan. Het komt ook regelmatig voor dat een mystery visit heel goed verloopt. Dan is dat een mooi compliment voor een team, dat geeft voldoening en energie!

Nu weet je wat een bezoek van een mystery guest inhoudt. Ben je benieuwd naar een verslag van een mystery visit? Lees dan volgende week deel 2 van deze blog: een verslag van een mystery visit aan een schoenenwinkel.

Wil je dat ik een frisse blik in jouw bedrijf werp?
Neem dan gerust contact op! judith@beleefdegastvrijheid.com

Gastvrije groet,
Judith