Altijd al een verslag van een mystery guest willen lezen?

In deel 1 van deze blog vertelde ik wat een mystery guest doet en waar die zoal op let. Nu is het tijd voor deel 2: ik deel een voorbeeldverslag van een mystery visit. Tijdens mijn bezoek aan een bedrijf, beoordeel ik de klantreis. Deze reis, ook wel de customer journey genoemd, bestaat uit verschillende onderdelen: de binnenkomst, het inhoudelijke contact, de (eventuele) aankoop, het afrekenen en het vertrek. Ik schrijf een verslag over wat ik mee maak, wat me opvalt, wat me stoort en wat me aanspreekt. Ik geef concrete tips en tops waar een bedrijf veel van kan leren. Lees je mee?

Winkel 1:
Het is bijna zomervakantie! Ik heb nieuwe schoenen nodig en loop verwachtingsvol en doelgericht de winkelstraat in. Wanneer ik de schoenenwinkel binnen kom, is het niet druk en zie ik geen personeel rondlopen. Ik word dan ook niet begroet of opgemerkt. Ik zie direct twee paar schoenen die ik leuk vind. Nadat ik de juiste maat heb gevonden, strijk ik neer op een bankje en begin met passen. Iets verderop ontdek ik twee verkoopsters die met elkaar staan te praten. Ik ben door hen nog niet opgemerkt of aangesproken. Ik pas de schoenen, loop meerdere rondjes en kijk in de spiegel. Ik heb een andere maat nodig. De verkoopsters staan nog steeds met elkaar te praten. Het voelt alsof ik ze stoor wanneer ik om aandacht vraag: ‘Mag ik misschien iets vragen?’ Eén van de dames komt ongeïnteresseerd naar me toe gesloft en haar hele houding straalt uit dat ze er eigenlijk geen zin in heeft om mij te helpen. Ik vraag haar om een andere maat. Ze gaat voor me kijken, maar het gaat niet van harte. Het duurt lang voor ze terugkomt. Ik pas de schoenen en bekijk het opnieuw in de spiegel. Het andere paar schoenen is helaas niet meer in mijn maat verkrijgbaar, alleen nog in de webshop. ‘Dus dan kunt u het online bestellen’ zegt de verkoopster. Hoewel ik de schoenen leuk vind, zijn ze best duur en ik wil er nog even over nadenken. De verkoopster loopt weg zonder me gedag te zeggen. Ik verlaat de winkel en ga verderop een andere schoenenzaak binnen.

Winkel 2:
Bij binnenkomst word ik direct vrolijk begroet door de verkoopster. Ook in deze winkel zie ik leuke schoenen en de verkoopster kijkt graag voor me of de juiste maat er nog is. Tussendoor vertelt ze enthousiast welke schoenen ze zelf laatst gekocht heeft en waar ze veel plezier van heeft. Ze laat mij de schoenen zien en ik pas ze ook nog. Ik loop een rondje door de winkel en vraag wat de schoenen kosten. De verkoopster noemt de prijs en zegt: ‘Ik mag u 10 euro korting geven omdat we nog aan het afprijzen zijn’. Kijk, dat is leuk! Het trekt me over de streep. Bij het afrekenen vraagt de verkoopster of ik al een klantenpas heb of in het systeem sta, zodat ik voor mijn verjaardag een leuke verrassing ontvang. Ik geef haar mijn adresgegevens en reken af. De verkoopster doet de schoenen in een tas en wenst me een fijne dag. Wanneer ik de winkel uitloop wenst de eigenaar van de schoenenzaak me veel plezier met mijn aankoop en ook hij zegt me gedag. Wat een verschil in winkelbeleving! Ik ben blij met mijn nieuwe schoenen en hoe ik geholpen ben. Hier kom ik graag nog eens terug. De vakantie kan beginnen!

Welke winkelbeleving zou jij prettiger vinden, winkel 1 of winkel 2?

Mijn tips en tops:
Tip: Zorg dat je als personeel altijd zichtbaar bent voor klanten, zodat je mensen kan begroeten en laten weten dat je er voor ze bent.
Tip: Aandacht voor klanten gaat altijd voor! Een praatje met een collega kan best, maar let op je volume en taalgebruik. Bespreek al helemaal niet je hele privé leven binnen gehoorafstand van de klant. Blijf altijd oog houden voor de klant en onderbreek je gesprek met je collega om een klant te helpen.
Tip: Wees je ervan bewust dat jij het visitekaartje van de zaak bent. Lichaamstaal zegt soms meer dan duizend woorden.
Tip: Doe moeite voor een klant, de verkoopster in winkel 1 had ook kunnen voorstellen om de schoenen voor mij te bestellen via hun webshop. Op die manier verleent ze een extra service en houdt ze contact met de klant.
Top: Maak het persoonlijk. Verkoop wat jij zelf zou willen kopen. Als jij ergens oprecht enthousiast over bent, voelt het niet meer als verkopen.
Top: Als je klanten om hun persoonlijke gegevens vraagt, vertel dan waar het voor is en wat er mee gedaan zal worden. Dit zorgt voor vertrouwen bij de klant, die geeft liever niet zomaar zijn gegevens weg.
Tip: Net als bij binnenkomst is het bij het vertrek van de klant essentieel dat je mensen gedag zegt. Dit is het laatste contactmoment dat ze met je hebben. Het bepaalt onder andere of ze nog een keer terugkomen of niet. Zorg voor een oprecht en persoonlijk afscheid, dan verlaat de klant met een goed gevoel de winkel!

Zo zie je maar: het is helemaal niet zo ingewikkeld om klanten een fijne winkelbeleving te geven. Het draait om oprechte aandacht, persoonlijk contact, plezier hebben in je werk en iets extra’s voor mensen willen doen. Dan creëer je de gunfactor en komen mensen graag bij je terug.

Ben je benieuwd wat ik binnen jouw bedrijf als mystery guest ervaar? Kijk dan op: www.beleefdegastvrijheid.com/mijn-diensten voor meer informatie en mail me op judith@beleefdegastvrijheid.com

Gastvrije groet,
Judith

Altijd al willen weten wat een mystery guest precies doet?

Voor mijn werk als gastvrijheid adviseur ga ik regelmatig op pad als mystery guest. Onlangs was ik op een feestje in gesprek en diegene vroeg mij wat een mystery guest doet. Toen realiseerde ik me dat het voor meer mensen misschien een onbekend begrip is. In deze blog zal ik een tipje van de sluier oplichten. Natuurlijk deel ik niet ál mijn tips en tricks, het moet wel een beetje mysterieus blijven 😉

Waarom nodig je een mystery guest uit? Wat levert dat op?
Veel ondernemers willen weten wat klanten van hen vinden. Ze zijn benieuwd naar de eerste indruk die mensen krijgen als ze hun bedrijf bezoeken. Je kunt dit op verschillende manieren onderzoeken, bijvoorbeeld door een enquête te houden of een klantenpanel te organiseren. Maar je kunt er ook voor kiezen om een mystery guest in te huren, die jouw zaak bezoekt en hier na afloop verslag van uitbrengt. Zo krijg je een objectief beeld van wat er in jouw bedrijf gebeurt, wat er goed gaat en wat er nog verbeterd kan worden. Hiermee krijg je de kans om de kwaliteit, sfeer, omzet en klantbinding binnen jouw bedrijf te verhogen. Wie wil dat nou niet?

Wat doe ik als mystery guest?
Als mystery guest werp ik een frisse blik. Met mijn oog voor detail en gevoel voor sfeer let ik op van alles:

·      Hoe word ik ontvangen, benaderd en geholpen?

·      Heeft het personeel genoeg productkennis?

·      Ziet de zaak er netjes uit?

·      Voel ik me op mijn gemak?

·      Word ik enthousiast om iets te kopen?

·      Wil ik hier nog eens terug komen?

Soms vraagt een ondernemer mij van tevoren om ergens specifiek op te letten. Bijvoorbeeld: hij heeft een nieuw kassasysteem en wil weten hoe het afrekenen nu verloopt. Hier besteed ik dan extra aandacht aan tijdens mijn bezoek en in mijn verslag. Ook word ik wel eens gevraagd om meerdere keren bij een bedrijf langs te komen, om zo een steekproef te houden.

Emotie & weerstand
Voor veel ondernemers en medewerkers is het bezoek van een mystery guest spannend en confronterend. Als men weet dat er een mystery guest kan komen, gaan ze ineens overdreven hun best doen, want stel je voor dat de mystery guest door hen geholpen wordt! Ook bekijken ze elke klant met argusogen; zou dit hem of haar zijn? Het levert ook wel eens onzekerheid en weerstand op. Mensen zijn bang dat ze beoordeeld worden of dat hun baan er vanaf hangt.

Aan mij de taak om hier op een goede en integere manier mee om te gaan. Ik benadruk altijd dat het om een momentopname gaat en dat ik een eerlijk beeld schets hoe ik het bezoek heb ervaren. Ik geef mijn persoonlijke mening en zorg ervoor dat het positief blijft. Het is niet mijn intentie om een bedrijf of een medewerker te veroordelen. Sterker nog: ik wil een bedrijf graag helpen door ze bewust te maken van wat er goed gaat en te adviseren wat er beter kan. Het komt ook regelmatig voor dat een mystery visit heel goed verloopt. Dan is dat een mooi compliment voor een team, dat geeft voldoening en energie!

Nu weet je wat een bezoek van een mystery guest inhoudt. Ben je benieuwd naar een verslag van een mystery visit? Lees dan volgende week deel 2 van deze blog: een verslag van een mystery visit aan een schoenenwinkel.

Wil je dat ik een frisse blik in jouw bedrijf werp?
Neem dan gerust contact op! judith@beleefdegastvrijheid.com

Gastvrije groet,
Judith

Hoe je als leverancier ‘de ware’ wordt voor een bruidspaar

Op 23 juni 2017 ben ik getrouwd. Iedereen die getrouwd is of binnenkort gaat trouwen weet dat de organisatie van een bruiloft een bijzondere en spannende tijd is maar ook een tijdrovende aangelegenheid. Er komt veel bij kijken en er valt heel veel te kiezen.
De keuze voor een bepaalde leverancier wordt door veel bruidsparen op basis van gevoel gemaakt. Hoe zorg je er dan voor dat je als leverancier de juiste snaar raakt en dat het bruidspaar voor jou kiest? In deze blog deel ik tips en vier bijzondere momenten in de aanloop naar onze bruiloft, waarop wij als bruidspaar bij een leverancier dachten: ‘Ja ik wil!’

De locatie
Op een vrijdagavond vinden we tijdens een online zoektocht een trouwlocatie in het bos. Op zaterdag rijden we er spontaan naartoe. We komen aan op een prachtige plek, de vogels fluiten en je ruikt de dennengeur van het bos. Er is op dat moment een bruiloft gaande, maar we zijn van harte welkom om op het terras te lunchen en op afstand iets mee te krijgen van de ceremonie. De lunch (die er prachtig uitziet en ook nog heerlijk smaakt) wordt geserveerd door een vriendelijke gastvrouw die enthousiast tegen ons zegt: ‘Jullie hebben wel mooi uitzicht zo!’ We vertellen haar dat we zelf ook nog op zoek zijn naar een trouwlocatie en ze antwoordt heel gevat: ‘Dan heb je die bij dezen gevonden!’ Ze zegt het met een knipoog maar ze krijgt gelijk. Na de lunch maakt ze tijd om ons een rondleiding te geven. Door deze hartelijke en open houding voelen wij ons direct thuis en welkom. En iedere volgende keer dat we er komen worden we herkend. We krijgen oprechte aandacht en ze geven ons het vertrouwen dat het een prachtige en onbezorgde trouwdag gaat worden.

De visagiste
Ik heb een afspraak bij visagiste Rebecca voor de proef make-up. Als verrassing heeft ze een gebakje voor me meegenomen, want ‘Het is een feestelijk moment en daar hoort een taartje bij!’ Daar scoor je bij mij punten mee 😉 Rebecca heeft zich verplaatst in mijn beleving als bruid en ze besteedt aandacht aan dit bijzondere moment.Top!

De fotograaf
Op een trouwbeurs ontmoet ik een trouwfotografe. We plannen een kennismakingsgesprek, maar vlak daarvoor zegt ze af vanwege een aanvraag voor een bruiloft in het buitenland. Ze stuurt ons niet zomaar met een kluitje in het riet maar geeft de gegevens van zes collega- fotografen die een soortgelijke fotografiestijl hebben. Ze heeft ook al even voor ons nagevraagd wie van hen nog beschikbaar is op 23 juni. Wat attent!
We kiezen voor Linda. Tijdens de voorbereidingen is Linda goed bereikbaar en duidelijk in haar communicatie. Ook geeft ze veel praktische tips. Onze trouwdag begint voor haar niet goed: onderweg krijgt ze een auto-ongeluk. Professioneel als ze is, zet ze haar eigen schrik en pijn opzij, belt direct een collega fotografe op om naar de bruidegom te gaan en regelt voor zichzelf vervangend vervoer. Ondanks de slechte start, heeft ze het toch de hele dag volgehouden en prachtige foto’s gemaakt.

Het reisbureau
Na de bruiloft volgt de huwelijksreis. Bij het reserveren van de reis vraagt de medewerkster van het reisbureau heel subtiel op welke datum wij gaan trouwen. De dag na de bruiloft komen we thuis en ligt er een kaartje op de mat: ‘Van harte gefeliciteerd met uw huwelijk! We wensen u veel geluk toe!’ Bij het ophalen van de reispapieren wordt er gevraagd hoe onze trouwdag was. We krijgen niet alleen de reispapieren mee naar huis maar ook nog een flesje wijn om samen te proosten!

Zo word je de ware!
Als leverancier kan je je onderscheiden door oprechte aandacht te geven en je in te leven in het bruidspaar. Met een kleine attentie kan je het verschil maken; een gebakje, een fles wijn, een kaart. Het kost weinig geld en moeite. Kijk liever naar wat het je oplevert: een gelukkig getrouwd echtpaar die deze positieve ervaring doorverteld aan anderen en misschien wel zorgt voor een volgend bruidspaar die tegen jou zegt: ‘Ja ik wil!’

Gastvrije groet,
Judith

Wees gewoon jezelf..!

Je (her)kent het wel, winkelpersoneel dat net op training is geweest. Vol goede moed storten zij ingestudeerde zinnetjes over hun klanten uit: ‘Heeft u alles kunnen vinden?’ of ‘Kan ik verder nog iets voor u betekenen?’ Prima zinnetjes, maar het gaat erom wat er met het antwoord gedaan wordt. Vaak wordt er niet eens geluisterd naar het antwoord van de klant. Zolang de verplichte vraag maar gesteld is.
Onlangs kwam ik op een doordeweekse dag een winkel binnen. Het was nog rustig en bij binnenkomst schonk de verkoopster mij een oprechte glimlach en zei ze vrolijk ‘Goedemorgen!’ Nadat ik haar begroet had, mompelde ze er nog iets achteraan. Ik verstond niet wat ze zei, dus vroeg ik: ‘Wat zeg je?’ Vervolgens herhaalde ze het: ‘Welkom bij…’en ze noemde de naam van de winkelketen. Ik was verbaasd dat ze dit zei omdat het totaal niet oprecht over kwam. De verkoopster leek ook niet op haar gemak dat ze dit moest zeggen. Het deed voor mij afbreuk aan het warme welkom wat ze me gaf bij binnenkomst: haar oogcontact, glimlach en begroeting.

Het deed me terugdenken aan de tijd dat ik als hotelreceptioniste werkte. Bij de introductietraining had ik geleerd hoe ik gasten moest verwelkomen. ‘Welkom in het … hotel. Mag ik uw paspoort even zien? Heeft u een goede reis gehad? Bent u hier voor zaken of voor vrije tijd?’
Nogmaals: prima zinnetjes. Om een gesprek mee op gang te brengen. Maar als je dit elke dag doet, wordt het een routine en luister je niet meer naar het antwoord wat je krijgt. Ook gasten voelen haarfijn aan dat dit niet oprecht is. Helemaal als je hoort dat aan elke gast hetzelfde gevraagd wordt. Soms ontstond er bij het inchecken een echt en spontaan gesprek. Dat gaf zowel de gast als mij een goed gevoel. Het gevoel dat je even echt kennis hebt gemaakt.

Terug naar mijn winkelbezoek.
De verkoopster kwam naar me toe en hielp me uitstekend. Ze vroeg wat ik zocht, dacht enthousiast en hardop met me mee en ging nog even voor mij in het magazijn kijken. Ze vond wat ik zocht en bij het afrekenen maakten we een leuk praatje. Later dacht ik nog eens terug aan dit winkelbezoek. Voelde ik me welkom? Ja. Kwam dat door dat ene zinnetje bij binnenkomst? Nee.
Mijn advies: laat die ingestudeerde zinnetjes en verplichte vragen lekker achterwege! Geef je oprechte aandacht en wees gewoon jezelf. Laat mensen voelen dat je het leuk vindt om ze te helpen. Wanneer je dit uitstraalt en je mensen het gevoel geeft dat ze welkom zijn, dan is zo’n ingestudeerd zinnetje totaal overbodig.

Gastvrije groet,
Judith